Η αξία του καλού customer service
Πριν τρία καλοκαίρια αγόρασα το πρώτο μου t-shirt από το Pilot & Captain. Ήταν το JFK κι αποδείχτηκε ένα από τα καλύτερα t-shirts που έχω αγοράσει ποτέ.
Έτσι, το επόμενο καλοκαίρι αποφάσισα να αγοράσω ακόμα τρία. Με το που ολοκλήρωσα την παραγγελία ήρθε το σχετικό email της επιβεβαίωσης. Τότε κατάλαβα ότι είχα κάνει λάθος στα νούμερα των δύο από τα τρία νέα t-shirts. Τους έστειλα αμέσως email προσπαθώντας να προλάβω να αλλάξω τα νούμερα. Δε μου απάντησαν. Μετά από λίγες ώρες τους ξανάγραψα κι επίσης δεν απάντησαν. Τους έγραψα δημόσια στο Twitter - πάλι τίποτα.
Τα t-shirts ήρθαν κανονικά, τα δύο φυσικά ήταν λάθος νούμερο και το τρίτο που ήταν το σωστό μου άρεσε επίσης πάρα πολύ. Βέβαια, εγώ είχα στραβώσει. Ήθελα να μου απαντήσουν τουλάχιστον κι ας μη γινόταν η αλλαγή.
Είπα ότι δε θα ξανασχοληθώ με το Pilot & Captain, αλλά όσο φορούσα τα δύο σωστά t-shirts τόσο με έτρωγε το τι έγινε. Φέτος, ξαναμπήκα στο site και είδα νέα σχέδια. Ξεχώρισα μερικά, τα έβαλα στο καλάθι και δεν ολοκλήρωσα ποτέ την παραγγελία, μια και δεν ήμουν σίγουρος αν πραγματικά θέλω να αγοράσω από αυτούς. Εδώ αρχίζει το πιο ωραίο.
Βλέποντας την ημιτελή παραγγελία όμως αυτοί, μου έστειλαν ένα email λέγοντας μου ότι “επειδή είσαι παλιός πελάτης κι επειδή σε βλέπουμε να διστάζεις, πάρε ένα 10% έκπτωση για να την ολοκληρώσεις”. Τους απαντάω ότι δεν είναι αυτό το πρόβλημα, το πρόβλημα είναι το έγινε στο παρελθόν και με την ευκαιρία τους λέω τι συνέβη.
Εκεί είδα να κινητοποιείται όλο το μαγαζί. Σε χρόνο ρεκόρ μου ζήτησαν πολλές φορές συγνώμη, υποσχέθηκαν να μου κάνουν κάποια δωράκια και κυρίως πρότειναν μια πολύ γενναία έκπτωση, κοντά στο 40%. Βλέποντας αυτές τις κινήσεις, πείστικα και τελικά αγόρασα τα νέα t-shirts, τα οποία πριν λίγες μέρες έφτασαν κανονικά μαζί με τα extra δωράκια.
Αυτό είναι το κακό και το καλό customer service. Είναι ωραίο πράγμα η καινοτομία, αλλά πάντα υπάρχουν τα απλά πράγματα, όπως η επικοινωνία με τους πελάτες σου, που δεν μπορείς να τα παίρνεις αψήφιστα. Πολύ περισσότερο όταν έχεις ένα φυσικό κατάστημα και ο πωλητής είναι αγενής ή βαριέται τη ζωή του και στο δείχνει με όποιον τρόπο μπορεί. Αυτός είναι ο λόγος που εδώ και χρόνια αγοράζω όσα περισσότερα πράγματα μπορώ από το Internet. Η κρίση τις περισσότερες φορές είναι μέσα στο μαγαζί σου, όχι απ’έξω.
