porcupine colors

porcupine colors

ΑρχικήJournal › Συνδρομητικές υπηρεσίες και User Experience Design

Συνδρομητικές υπηρεσίες και User Experience Design

Η εποχή του Covid ένα από τα λίγα καλά που έκανε ήταν να μας μάθει να πληρώνουμε στο Διαδίκτυο. Οι αγορές σε e-shops είναι καθημερινότητα, αλλά πια πληρώνουμε και για online υπηρεσίες και λογισμικό. Αυτό το θέλουμε. Θέλουμε οι άνθρωποι που αναπτύσσουν καλές υπηρεσίες να αμείβονται για να συνεχίσουν να τις φτιάχνουν.

1password
1password - μια πάρα πολύ καλή συνδρομητική υπηρεσία

Η πληρωμή one-off, δηλαδή αγοράζεις κάτι και τελειώνει εκεί, μας είναι πολύ οικεία.
Πιο ενδιαφέρουσα είναι η περίπτωση αγοράς συνδρομής σε μια υπηρεσία. Μιλάμε δηλαδή για μια επαναλαμβανόμενη πληρωμή μέχρι να διακόψεις τη συνδρομή.

Για ποιους όμως λόγους κάποιος μπαίνει σε διαδικασία συνδρομής σε μια υπηρεσία;
Κυρίως για δύο λόγους:

  1. Γιατί τον ευχαριστεί πολύ
  2. Γιατί το χρειάζεται

Παραδείγματα:
Θες να κάνεις γιόγκα. Υπάρχουν άπειρες γιόγκα εφαρμογές εκεί έξω.
Μπορείς να ζήσεις και χωρίς γιόγκα app; 100%. Αν τελικά αποφασίσεις να αγοράσεις μια συνδρομή, το κάνεις γιατί χαίρεσαι με αυτό. Η εφαρμογή λοιπόν οφείλει κάθε φορά να σε αφήνει με μια αίσθηση ικανοποίησης, που θα δικαιολογεί το κόστος της.
Αν μία φορά σε δυσαρεστήσει, θα το ξεπεράσεις χωρίς πολλή σκέψη. Τις επόμενες 3-4 φορές θα σε κάνει να σκεφτείς για εναλλακτικές. Αν συνεχίσει να σε δυσαρεστεί, τη διαγράφεις και τη σβήνεις από τη μνήμη σου.

Όταν γίνεσαι συνδρομητής σε μια εφαρμογή που χρειάζεσαι, τα πράγματα αλλάζουν.
Ας υποθέσουμε ότι ψάχνεις για ένα password manager. Είναι το app στο οποίο αποθηκεύεις όλα σου τα passwords. Εδώ δεν επιδιώκεις να αντλήσεις ευχαρίστηση από την εφαρμογή—αυτό μόνο ως bonus προκύπτει. Εδώ το σημαντικό είναι να βρίσκεσαι σε ένα περιβάλλον που δε σου κάνει τη ζωή δύσκολη, να υπάρχει ασφάλεια και να μη γίνονται λάθη. Γιατί αν γίνουν, το πληρώνεις ακριβά, πολύ πιο ακριβά από τη μηνιαία συνδρομή.
Σε τέτοιους είδους apps η ανοχή του συνδρομητή απέναντι στην εφαρμογή είναι σχεδόν μηδενική. Πώς λένε ότι η εμπιστοσύνη κερδίζεται δύσκολα και χάνεται εύκολα; Ε εδώ χάνεται ακαριαία.

Η εφαρμογή με συνδρομή λοιπόν κάθε μήνα είναι σαν να περνάει από ένα τεστ: αν συνεχίζει να ικανοποιεί το χρήστη της, ανανεώνεται. Αν όχι, κόβεται.

Σκληρό; Όχι κι ας μοιάζει έτσι.
Στην πραγματικότητα κανένας συνδρομητής δε θέλει να αλλάζει υπηρεσία κάθε λίγο. Η μετακίνηση στη νέα υπηρεσία και τα διαδικαστικά, η μεταφορά των δεδομένων από τη μία στην άλλη και το learning curve είναι λόγοι που κρατάνε τους χρήστες στο ίδιο μέρος, ακόμα κι αν υπάρχει κάτι φανερά καλύτερο. Ή οικονομικότερο. Η αλλαγή υπηρεσίας έρχεται πακέτο με ένα είδος τριβής που δεν αρέσει σε κανέναν.

Αυτό είναι κάτι που το γνωρίζουν οι πάροχοι συνδρομητικών υπηρεσιών. Πολλοί από αυτούς βασίζουν την ύπαρξη τους ακριβώς σε αυτή την συνθήκη. Ειδικά όταν η υπηρεσία εξυπηρετεί μια ανάγκη.

Ωστόσο, κι αυτό είναι απολύτως βέβαιο, όταν ένας χρήστης δυσαρεστηθεί πολλαπλά με μια υπηρεσία που πληρώνει δεν υπάρχει δρόμος επιστροφής. Αργά ή γρήγορα θα φύγει.

Πού βρισκόμαστε

Όλο το παραπάνω σκεπτικό, αν και δεν είναι κάτι το ιδιαίτερο, όπως φαίνεται δεν το αντιλαμβάνονται εύκολα οι ομάδες που φτιάχνουν τέτοιου είδους apps.

Γιατί συμβαίνει αυτό; Γιατί συχνά εγκλωβίζονται σε μια ναρκισσιστική αυτοαναφορικότητα και στις τεχνικές τους εμμονές. Έτσι, ξεχνάνε ότι η υπηρεσία που φτιάχνουν απευθύνεται σε πελάτες που δεν έχουν καμία σχέση με αυτά και θέλουν απλώς να κάνουν τη δουλειά τους και να φύγουν. Δεν υπάρχει με άλλα λόγια, η απαιτούμενη ενσυναίσθηση, το άγιο δισκοπότηρο των υπηρεσιών.
Τα πράγματα είναι απλά: αν δεν καταλαβαίνεις τις ανάγκες των πελατών σου, το software που δημιουργείς ανήκει σε μουσείο, όχι στην αγορά.

Πραγματικά, ενδιαφέρει κάποιον συνδρομητή μιας υπηρεσίας σε ποιο framework έχει φτιαχτεί; Αν θα χρησιμοποιεί κώδικα συγκεκριμένων προδιαγραφών ή ποιες συναρτήσεις εκτελεί μέχρι την ολοκλήρωση ενός task; Αυτά είναι αστεία πράγματα.

Αντίθετα, ενδιαφέρει πάρα πολύ η υπηρεσία να είναι εύληπτη, να διευκολύνει το χρήστη της, να του προκαλεί εμπιστοσύνη και να μπορεί να χρησιμοποιηθεί εύκολα. Να μπορεί να εξυπηρετήσει εξίσου καλά χρήστες με διαφορετικές ανάγκες. Να είναι ανεκτά γρήγορη και σταθερή.

Όταν χρησιμοποιείς ένα software επειδή το χρειάζεσαι δεν περιμένεις να κάνεις πάρτυ όταν κάνεις login, περιμένεις να κάνεις μια δουλειά. Μια δουλειά ενίοτε δυσάρεστη. Και πληρώνεις γι' αυτό.

Βαθύ design

Τα περισσότερα από τα προβλήματα της προηγούμενης ενότητας λένε μια λέξη: design. Βαθύ design.

Ωστόσο είμαστε πολύ μακριά από αυτό που ο κοινός νους αντιλαμβάνεται ως design: χρώματα, layouts, icons, κουμπάκια, γραμματοσειρές κλπ. Όλα αυτά, ναι, ισχύουν, αλλά έπονται. Είναι το User Interface design.

Αυτά προκύπτουν όταν έχουν λυθεί άλλα πιο βασικά θέματα όπως:

Ναι, ακόμα και τα κείμενα και ειδικά το microcopy είναι μέρος του σχεδιασμού. Ανήκει στην μεγάλη οικογένεια του User Experience design, που είναι υπερσύνολο του UI design.

Τις περισσότερες φορές που το UI design είναι κακό, ξέρουμε πώς να το εντοπίσουμε. Όταν όμως το UX design είναι κακό, μας προκαλεί (εκτός των άλλων και) σύγχυση, ακριβώς γιατί είναι πιο δύσκολο να το βρούμε και να το εκφράσουμε. Αλλά επηρεάζει πιο καθοριστικά την εφαρμογή και διορθώνεται πιο δύσκολα.

Όπως ακριβώς το έλεγε ένας σοφός.

"It's not just what it looks like and feels like. Design is how it works."
-Steve Jobs

Κάθε φορά που κάποιος σκέφτεται "δε χρειάζεται να ξοδέψω πόρους για το design", η υπηρεσία του χάνει ένα κανονάκι εξαιτίας του κακού σχεδιασμού της. Και τα κανονάκια, όπως ξέρουμε όλοι, είναι πεπερασμένα και τελειώνουν γρήγορα.

Στην περίπτωση, λοιπόν, που η εφαρμογή υπάρχει για να προκαλεί ευχαρίστηση στο χρήστη της (περίπτωση γιόγκα app), τότε το κακό design την καταδικάζει στη λήθη.

Στην περίπτωση όμως που ικανοποιεί μια ανάγκη (περίπτωση password manager), τότε ο δυσαρεστημένος χρήστης νιώθει ότι τον εξαπάτησαν και είναι οργισμένος. Και ο οργισμένος άνθρωπος θα φροντίσει ώστε να επηρεάσει τον κύκλο του να μην χρησιμοποιήσει κανένας την εφαρμογή αυτή.
Είναι η περίπτωση που χάνεις τα κανονάκια σου μαζικά.

To Journal

Επιστροφή στην κεντρική του Journal.

RSS Feeds!

Ναι, υπάρχουν ακόμα και λειτουργούν πολύ καλά.
Αποθηκεύστε το RSS του Journal.

Ενα απο τα Projects μου

Μέγαρο Μουσικής Αθηνών

Μέγαρο Μουσικής Αθηνών

Σχεδιασμός & ανάπτυξη για τον επίσημο διαδικτυακό τόπο του μεγαλύτερου Ελληνικού φορέα πολιτισμού

Σχεδιάζουμε κι αναπτύσσουμε καλύτερα websites & apps.

Media 2022 - τα καλύτερα Το βιβλίο The Spirit of Kaizen